泉州市公布2022年度消費維權典型案例

　　閩南網3月11日訊 一年一度的“3·15”消費者權益日即將到來，泉州市公布了15個2022年度消費維權典型案例，內容涉及商品房、寵物、汽車、預付卡、空調、美容、婚介、個人信息、快遞服務等方面。

案例1：購房合同無法履約 市監調解退還25萬首付款

　　消費者白某2021年1月向安溪縣某置業有限公司購買一套房，雙方簽署了《商品房買賣合同》并向安溪縣住建局房地產管理處登記備案。房屋總價82萬元，白某支付首付款25萬元，余款57萬元向銀行申請貸款支付。消費者稱雙方原本約定一定需要貸款才能購買此房，否則就要退款，現貸款手續辦不下來，商家不愿意退款給消費者，雙方協商無果，消費者向12315熱線投訴要求退首付款。

　　12315調解人員了解到，白某提交貸款相關手續后，銀行認為其與配偶的情況不符合辦理該筆貸款的條件，拒絕了白某的貸款請求，導致白某未能在期限內繳納購房款余款。白某表示雙方既然約定貸款手續辦不了可以退款，商家就應該履行承諾予以退款。置業公司則表示買賣合同中并未約定出賣人要為按揭貸款作任何承諾及承擔任何責任，只有“僅提供必要協助”字樣。

　　針對本案，12315調解人員根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋(2020修正)》進行分析，消費者因未能訂立商品房擔保貸款合同導致商品房買賣合同不能繼續履行，請求解除合同，置業公司應當將收受的購房款本金及利息返還消費者，消費者未按期履約繳納購房余款存在違約，應當賠付違約金，遂提出置業公司退還首付款、消費者賠付未購房違約金，雙方共同配合辦理相關手續的解決方案，最終雙方當事人對調解方案達成了一致，消費者按約賠付違約金5000元，置業公司也退還了首付款25萬元。

案例2：遵醫囑養貓不成起糾紛 用愛心調解化矛盾

　　2022年9月，市區陳女士投訴稱，在某寵物店購買一只公貓，寵物店售給其母貓，要求退貨退款。

　　接到投訴后，鯉城區市場監管局12315調解人員組織雙方當事人進行調解。商家稱，售出寵物一個星期后，發現是母貓，消費者曾來反映，當時經協商消費者同意不退貨，現在一個多月了又反悔，貓大了不好銷售，不同意退貨，調解工作一時陷入僵局。如果商家拒絕調解，調解人員可能終止調解，建議投訴人走司法途徑維權，但在與投訴人家屬多次溝通后，調解人員了解到投訴人陳女士購貓的真實原因，是因產后抑郁加上其他因素導致情緒不穩定，醫生建議養貓緩解病情，且之前因為退貨不成曾經導致情緒失控。調解人員多次與商家耐心細致做工作，告知其要求退貨的特殊原因，希望商家多一些人文關懷。最終，商家同意退還寵物款，并贈送貓糧，一起消費糾紛成功化解。

案例3：購車遭遇拒賠 市監調處獲賠償

　　2022年3月1日，消費者謝女士投訴稱，一周前在臺商投資區某汽車4S店訂購一輛價格15萬元的轎車，提車時發現，商家因疏忽把車撞壞了，消費者要求換車，但商家稱車已辦理完登記手續，無法更換，雙方僵持不下。謝女士遂向12315熱線投訴。

　　臺商投資區市場監管局12315調解人員接到投訴后，立即聯系雙方當事人調解。經了解，謝女士反映情況屬實，車輛損壞系在辦理車輛上牌時4S店工作人員駕駛不慎發生碰撞事故，導致車輛受損。根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第十三條“銷售者應當向消費者交付合格的家用汽車產品”及《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規定，商家應該為其過失造成消費者的損害行為作出相應的補償或賠償。調解人員組織雙方當事人進行了現場調解，經過調解人員以案釋法，向商家說明其相關權利義務，通過多次溝通，商家承認由于自身過錯造成消費者的損失，同意賠付5000元另加賠付10桶機油給消費者。

案例4：電動車頻繁出故障 12315耐心解難題

　　2022年7月15日，莊女士致電12315熱線稱半年前在惠安某電動車專賣店以舊換新購買了一輛價值6000元的電動車，從購車起至7月2日因換檔故障，先后維修了5次，7月10日又出現故障，遂向惠安縣螺城鎮市場監管所投訴。

　　接到投訴后，惠安縣螺城鎮市場監管所12315調解人員立即與雙方聯系，了解具體情況。經核實，消費者所述情況屬實，購買該電動車在保修期內出現了換檔故障，雖經過多次維修，但仍不能正常使用。但因車已使用半年多，商家不愿為消費者退貨。根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”及第十三條第一款“在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費”的規定，電動車在保修期內修理多次仍無法正常使用，商家應當予以退貨或換同型號車，消費者選擇退貨，商家應當同意。退貨時商家可以收取折舊費，因事先未約定折舊標準，折舊費可由商家和消費者協商認定。經12315調解人員多次法律法規宣導及耐心調解，雙方達成一致意見：消費者退車，商家扣除折舊費后返還消費者3950元。

案例5：行政告誡又約談成功化解預付卡糾紛

　　2021年7月到2022年12月期間，安溪縣市場監管局陸續接到王女士等87名消費者投訴反映到安溪某健身游泳館辦理游泳卡，但由于游泳館場地違建被依法拆除，導致消費者辦理的會員卡游泳項目無法使用，消費者多次要求商家退卡退費遭拒。

　　接到投訴后，安溪縣鳳城市場監管所12315調解人員立即到被訴健身游泳館了解情況，健身游泳館負責人表示此健身游泳館前期建設投入大，被拆除后資金周轉困難，希望持卡消費者可以轉到其名下另一家健身游泳館繼續使用，部份消費者因路途較遠要求退卡。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案商家的合同中約定會員可以享有游泳健身服務，但商家游泳池場地違建被依法拆除，導致未按合同約定向消費者提供游泳健身服務，致使消費者的權益受到了侵害，因此商家應當根據消費者的合理訴求給予退款或相應補償。鳳城市場監管所根據調查情況對被訴健身游泳館采取行政告誡后又對該負責人進行兩次行政約談，綜合考慮商家實際經營困難的問題，多次組織商家和消費者現場或電話調解，對癥下藥提出退費、升級卡內套餐、轉館游泳并補償交通費三種解決方案供消費者選擇，并跟蹤和督促商家落實承諾，消費者或選擇退費，或選擇升級卡內套餐或選擇轉館游泳補交通費，最終達成調解協議80余份。

案例6：新空調出故障售后遭拒 12315協調解難題

　　2022年7月31日，消費者施先生來電稱，自己于2022年6月23日購買一部空調1900元，6月27日出現異響，聯系商家上門查看。商家答復稱廠家回復無法處理，消費者不滿新買的空調有問題不處理，遂向南安市市場監管局投訴要求商家處理該問題。

　　接訴后，南安市洪瀨市場監管所12315調解人員聯系消費者了解情況，并到被訴商家經營場所進行核實情況。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”以及第二十三條第三款“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”等規定，經營者無法提出任何證據證明所銷售給消費者的空調產生異響為消費者責任，經營者應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，承擔售后維修義務。經調解人員多次耐心宣導法規和組織調解，雙方最終達成調解協議，經營者上門為空調進行售后維修。

案例7：把合同當兒戲“誠意金”不誠意

　　2022年2月，王女士撥打12315熱線電話，稱其在石獅某美容店消費時遭遇“充值容易退費難”的情況，商家承諾退還“誠意金”后并沒有兌現。消費者王女士稱該美容美體養生會所17周年店慶活動推出一款價值7980元的美容套餐，內含美容護理36次，并承諾消費者只要暫付3980的年卡誠意金，一年內在美容店做完36次美容護理后，將在三個工作日把誠意金全額返還給消費者。消費者交了誠意金，并在合同約定的時間里做完了36次護理，商家卻拒絕兌現承諾退款。

　　接訴后，石獅市市場監管局12315調解人員隨即通過電話和走訪現場了解情況。經核實，消費者確實按照商家活動的要求完成付費和做美容項目，符合商家當時活動承諾的情況，同時消費者在商家推出所謂的讓利活動時，將商家的讓利條件形成文字，簽訂了協議，并保存了交易憑證。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”，商家應該信守承諾，做到誠信經營。經調解，商家最終同意退還消費者全部誠意金3980元。

案例8：婚介服務大有徑庭 12315協調權益得保障

　　2022年5月8日，消費者張女士投訴稱5月7日在晉江市某婚介機構消費8880元，繳費時商家承諾配對包成，后又改變說辭，消費者認為不合理，要求退款遭拒，故投訴至12315請求幫助。

　　接到投訴后，晉江市陳埭市場監管所12315調解人員立即介入核實情況。經了解，消費者在商家處購買婚介服務項目，商家承諾會根據消費者的實際情況給予安排介紹適合的相親對象，如不滿意可以進行退款。但實際相親見面的對象卻與消費者的基本要求相差甚遠，同商家承諾的不符，故消費者提出解除合同并退款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”的規定，商家未按照消費者的要求推薦介紹合適的對象，承諾的服務事項也無法兌現，商家應按照約定履行退款義務。經調解人員耐心溝通，雙方達成一致意見，商家予以退款，調解成功。

案例9：護膚后皮膚反受損商家過失依法應賠償

　　2022年3月18日，消費者林女士投訴稱在晉江市某美容機構消費900元做微晶美容，同時購買凍干粉、面霜等產品共1100元。消費者接受美容服務后臉部出現脫皮，到醫院檢查被告知是皮膚受傷，為此，消費者要求商家賠償醫藥費，商家只同意退款，但拒絕賠償，消費者投訴至12315熱線。

　　接投訴后，晉江市東石市場監管所12315調解人員即組織雙方進行現場調解。經了解，消費者無法提供證據證明皮膚受傷是做微晶美容引起的，商家則提供了所售凍干粉、面霜等產品的合格證書，皮膚受傷可能是消費者過度使用凍干粉造成，而商家在銷售過程中，未向消費者說明和標明凍干粉正確使用的方法及注意事項。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”的規定，商家提供商品時未對產品作出說明，給消費者帶來皮膚受損等不良后果，應對其未盡到告知義務的行為負責。經調解，雙方簽訂調解協議，由商家一次性賠償消費者2000元。

案例10：二手交易需謹慎真實信息應告知

　　2022年7月28日，消費者來電投訴稱購買一輛價值17萬元的二手汽車，商家承諾車輛只跑了7萬公里，但消費者購買后發現，該車實際公里數為12萬公里，故來電投訴。

　　接訴后，晉江市陳埭市場監管所12315調解人員即聯系商家了解情況。商家表示其向原車主收車時，該車的公里數顯示7.7萬公里，并告知了消費者。后消費者將車輛送檢發現實際公里數為12萬公里，商家并不清楚原車主有改動公里數，故同意消費者退貨退款，但消費者要求不退貨只退差價，雙方意見無法達成一致。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第二十條及《中華人民共和國產品質量法》第三十三條等規定，消費者享有知悉其購買車輛的真實情況的權利，商家應真實、全面地向消費者提供車輛的有關信息，不得作虛假誤導，商家對所售車輛還應執行進貨檢查驗收制度。商家對所銷售的二手車的車輛情況有檢查驗收的義務，在銷售時應對二手車實際里程數等重要信息有明確、具體的了解，并如實告知消費者，不得篡改或者故意隱瞞車輛實際情況。商家因其未盡到應有的查驗義務，致其所出售的二手車存在公里數嚴重不符的重大瑕疵，明顯存在過錯。經調解，雙方意見達成一致，消費者對車輛的里程數重新檢測，并按照儀表顯示的里程公里數結合車況，到雙方共同認同的汽車銷售中介機構評估車輛的市場銷售價格，根據成交價格多還少補，一起爭執不下的購車糾紛得到圓滿解決。

案例11：多方聯動有效化解食品衛生糾紛

　　張某通過某外賣平臺訂購了由林某經營的食品店的一份外賣食物。食用時，張某發現外賣食品中有一只蟑螂，遂通過外賣平臺與林某取得聯系，經協商，林某全額退還該單外賣費用。次日，張某感覺全身瘙癢、出現過敏現象，并于醫院治療，共花去醫藥費700元。張某覺得自己身體不適系食用不衛生的外賣食品導致，遂決定起訴林某，要求其賠償醫療費、誤工費、交通費等各項損失。

　　“食品安全無小事！”收到此案的安溪法院訴訟服務中心人員在了解案件簡要情況后，考慮到本案雖然爭議金額不大，但既與人民群眾食品安全、民生需求息息相關，又涉及企業商家外賣配送、規范經營等問題，在征求雙方意見后，將該案分流至安溪縣訴非聯動調解室進行聯動化解。在調解過程中，雙方就過敏原因和賠償數額爭執不下，調解進入僵持狀態。法院及訴前調委會調解人員遂決定采用“背靠背”的方式，對雙方當事人分別釋法說理。對消費者一方，詳細釋明民事訴訟中“誰主張誰舉證”原則，并從案情入手，列舉了在律師聘請、病因鑒定等方面可能產生的費用，幫助其了解訴訟成本、厘清訴求思路。對個體經營者一方，調解人員從食品安全衛生問題入手，勸導經營人員要注意衛生安全和店鋪信譽，對此次的問題應該舉一反三，拿出有錯則改的誠意。經過法院工作人員和人民調解員耐心細致的釋法說理，反復為雙方當事人權衡利弊得失，雙方對立情緒得到緩解，并達成調解協議，雙方握手言和。

案例12：新車被撞引糾紛法官調解促和解

　　王某向位于泉州經濟技術開發區的某4S店購買了一輛新款純電動轎車，價款28萬元。提車2天后，王某駕車前往4S店充電，突然被銷售人員駕駛的試駕車撞上，造成新車右前輪葉子板凹陷。經保險公司定損，維修費用5000元。經開發區交警大隊認定，銷售人員承擔事故全部責任。王某認為，案涉車輛為全新車，除維修車輛費外，4S店還應賠償車輛貶值損失40000元。4S店則認為，該事故屬于普通交通事故，不應計算貶值損失。由于分歧過大，王某向12315平臺投訴。

　　接訴后，泉州經濟技術開發區市場監督管理局介入調解，但雙方仍未達成一致意見。為及時化解糾紛，開發區巡回法庭及時啟動訴調對接機制，靈活運用“兩個角度”工作法開展調解工作。一是法理角度，耐心細致地釋法說理，告知法律規定的機動車交通事故賠償范圍、項目、計算方式等，引導雙方當事人形成合理心理預期。二是情理角度，王某為婚禮需要購車2天即發生事故，心理上確實難以接受，據此引導4S店換位思考。最終，經過近兩個小時的調解工作，雙方當事人達成調解協議，握手言和，該起糾紛得到就地化解。

案例13：公益訴訟守護個人信息安全案例（一）

ZJ市陳某某、楊某、駱某某等人將非法獲取的當地70多個小區近10萬余條業主個人信息非法出售、轉讓，造成消費者個人信息泄露，嚴重侵犯公民個人隱私。陳某某、楊某、駱某某等人因犯侵犯公民個人信息罪，均被判處有期徒刑，并處罰金。該案涉及ZJ市多家房地產開發企業和裝飾裝修企業，上述企業非法獲取消費者個人信息后利用該信息頻繁電話推銷，對廣大消費者正常工作和生活造成了嚴重滋擾，嚴重損害社會公共利益。

　　ZJ市人民檢察院在辦理陳某某等人侵犯公民個人信息案中發現本案線索，認為可能侵害社會公共利益，遂立案調查。該市人民檢察院依法督促監管部門對涉案企業依法處理，切實履行保護消費者合法權益的職責。同時，該院還向ZJ市相關職能部門及裝修裝飾行業協會發出工作函，督促開展行業規范整治。ZJ市監管部門接函后對涉案企業進行立案查處，對涉案裝修裝飾公司作出罰款3萬元的行政處罰，對涉案房地產開發公司作出罰款10萬元的行政處罰。ZJ市裝修業協會收到檢察院工作函后，加強對行業內部的規范整治，運用微信公眾號、電子宣傳屏等形式在家居市場內開展消費者個人信息保護宣傳，并組織商戶簽訂保護個人信息承諾書。

案例14：公益訴訟守護個人信息安全案例（二）

　　HA縣陳某某利用其擔任聯通公司HA分公司客戶經理的工作之便，多次非法獲取客戶手機號碼等個人信息，并將客戶手機號碼收到的京東、淘寶、抖音APP、成固網、掌上APP等平臺驗證碼發送至多個微信群，從中非法獲利。陳某某已被HA縣人民法院以侵犯公民個人信息罪判處刑罰。

　　HA縣檢察院認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條第二款、第二十九條第二款、第五十六條第一款第九項的規定，工商行政管理等行政機關對經營者是否遵循合法、正當、必要原則采集、使用消費者個人信息，是否盡到確保消費者個人信息安全義務具有監督職責，發現經營者在采集、使用、確保消費者個人信息安全方面存在違法情形的，應當依法予以處罰。該縣人民檢察院依法督促監管部門加強對轄區內經營者收集、使用消費者個人信息行為的監管，一旦發現經營者在保護消費者個人信息方面存在違法行為的，堅決依法予以查處。

案例15：快遞服務維權調解案例

消費者鞏先生通過某快遞品牌公司，寄遞一箱飛天茅臺酒（6瓶）到山東，收件人簽收時發現其中3瓶酒破損，其余3瓶外包裝污毀，向快遞公司索賠，但雙方未能達成一致意見，遂通過12345平臺反映，希望結合市場價值及物品受損情況獲得賠償9000元。

　　泉州市郵政管理局依據《中華人民共和國郵政法》四十七條規定“保價的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償”，《快遞暫行條例》第二十七條規定“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。”該快件雖未進行保價，但根據消費者提供的有效票據、照片，及快遞公司委托的第三方評估意見，物品損毀價值清晰、損毀責任明確。參考國內相關審判案例，結合物品市場價值、銷售價格，經調解，由該快遞公司賠償消費者損失5000元。（蘇曉暉）